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2018『第16屆遠見五星服務獎』,基隆1999獲全國第二名殊榮.

  • 分類:市政新聞
  • 發布日期:2018-12-04
  • 發布單位:新聞科
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每位市民的小事,都是市府的大事!基隆市政府1999市民熱線,榮獲2018『第16屆遠見五星服務獎』1999便民專線全國第二名殊榮,市長林右昌今(4)日和研考處長黃駿逸、中華電信基隆營運處副總蘇振乾公布這項好消息,強調市府持續精進,提供市民更優質服務。

2018『第16屆遠見五星服務獎』,1999便民專線,22縣市平均64.66分,前五名依序為新竹縣 (80)、基隆市(77.5)、台北市(75.63)、桃園市(74.38)、台中市(73.13)

林市長表示,基隆市去年並未進榜,今年一躍成全國第二,與直轄市相比,絲毫不遜色,這對市府和系統客服同仁是份肯定,亦是持續精進最大動力。來電量自101年的11001通,至今年11月已大幅成長至52474通,顯見1999成為市民重要便民服務管道,市府會和協力系統廠商持續精進。

黃處長則表示,這項調查從今年四月到九月底,針對全國二十大服務業態,透過神秘客方式,進行服務品質評鑑。這對服務同仁是很大肯定,1999專線從101年開辦至今每年都有精進作為。

103年起通話免付費,派工服務項目,由原有7項增到11項。陳情通報案件,全面納入案管系統,辦理期限由14天大幅縮減一半,減為7天,同一案件第二次來電比例從12.48%降低至6.86%

黃處長指出,非市府權責案件,舉凡水、電、瓦斯、公路交通等民生問題,由客服中心主動通報非市府各權責單位,並於通報後4小時內,主動與該業務單位聯繫,確認處理狀況,迄今已處理792件。

全方位解決市民生活各種疑難雜症,市府在1016月正式開辦1999市民熱線,這項快速、單一話務服務系統,全年24小時無休,提供諮詢、轉接、陳情及派工四大服務,啟用近6年半,市民有任何問題或需求,大多撥打尋求解決。

研考處在去年啟動「1999服務績效再提升計畫」,提出6項精進措施,包括新進客服人員進用,除基本應具備條件外,另增加為基隆市民或曾在基隆求學、工作者為優先考量,實現在地人在地服務理念,並增加新進人員教育訓練時數;持續提升客服人員專業度,加強教育訓練,提高滿意度。

此外,透過各種管道宣傳,加深市民對1999的認識;民眾詢問密度高的清運一般家用大型廢棄物及停車管理這二類,增加直接轉接服務功能;加強陳情案件管考機制,加速處理效率;建立研考處與1999客服line平台即時互通,掌握訊息俾利及時因應措施。

資料提供:研考處

撰稿/攝影:行政處新聞科林生昆/錢盛昱

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