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104年度消費申訴、調解及詢案件統計分析

  • 分類:消費公佈欄
  • 發布日期:2016-03-17
  • 發布單位:消保官
104年度受理申訴、調解、諮詢案件統計如下:(申訴案類型排序,以申訴件數達10件上者)一、第一次申訴250件(商品117件、服務133件)商品類申訴以通訊及周邊產品類24件最多、其次為車輛類15件、電器及周邊產品11件;服務類申訴案件以電信類36件最多,其次分別為補習類18件、不動產經紀類16件、有線電視類15件、線上遊戲類13件。二、第二次申訴136件(商品62件、服務74件)商品類申訴以通訊及周邊產品(手機)類13件最多;服務類申訴案件以補習類15件為最多、其次為電信類及不動產經紀類各12件。三、申請調解案13件(商品7件、服務6件)。商品或服務各類別件數均未達10件,最多者為車輛類、電信類各2件。四、受理消費諮詢案件計192件(商品87件、服務105件)商品類諮詢案以服飾、皮件及鞋類25件、通訊及周邊產品24件最多。服務類服諮詢案件以電信類18件、線上遊戲17件最多,其次為補習類12件。104年度消費者諮詢事項以服飾、皮件及鞋類25件、通訊及周邊產品24件詢問較多,如與申訴案件受理類型件數比較,其中以服飾、皮件及鞋類諮詢件數,較申訴案件受理件數差異較大,顯示部份諮詢案件,並未進入申訴程序。該類諮詢多因對商品購買後之退、換貨約定與通訊交易有七日之解除契約猶豫期間,混淆不清。少數消費者仍存有商品購買後一定期間內,得與業者無條件退、換貨之錯誤認識,對於消費者保護法有關通訊交易,得於收到商品次日起七日之內,以書面或退回商品方式解除契約之規定,及實體店面購買商品無該通訊交易特別規定適用,仍有加強宣導之需要。其餘諮詢案件數,其他類別排序與申訴案無甚大差異。以下統計分析資料以申訴案件數為主。綜合本府104年度受理申訴及諮詢案件數較多分別為電信類、通訊及周邊產品類、補習類、不動產經紀類、車輛類,以下逐類分析爭議之發生原因及爭議預防之處理:電信類爭議經分析係以通訊不良、終止契約、違約金等爭議為主。消費者使用行動電話選擇電信業者時,應慎選在住所或經常工作場所,手機通信訊號良好者。電信業者有義務提供消費者行動電話使用地區通訊狀況相關資訊,供消費者參考;消費者申裝行動網路時,另可向電信業者申請7天試用期。如所租用門號因購買優惠手機綁約或與電信業簽訂相關補貼優惠方案契約,契約期間發生通訊不良問題,消費者可提出終止契約或減免月租費之請求。如提前終止契約時,違約金部分業者依規定應按使用期間,採遞減方式處理。終止契約有關違約金之爭議,多因消費者對服務租用契約內容,未能充分瞭解。消費者在與電信業者簽訂租用門號定型化契約時,應妥適利用定型化契約審閱期間規定,瞭解契約內容及雙方權利義務關係,尤以與電信業簽訂優惠補貼方案契約時,應充分了解中途終止契約違約金計算方式。通訊及周邊設備類之申訴案件,以購買手機申訴案件為最多,經分析仍以手機品質不良、維修保固爭議為主。消費者購買手機時,應注意所購買手機相關保固期間及保固條款之約定。消費者使用手機時,應先詳閱使用說明,避免因使用不當造成故障。手機如於保固期內發生故障,應儘速送交廠商維修,避免逾越保固期間,損失自身權益。廠商如主張手機故障原因,非屬保固責任範圍時,應請業者舉證證明,廠商如無法舉證時,仍應負保固責任。補習類爭議案件多為年初停止營業之學承電腦補習班退費爭議案件為多數。該類電腦補習班補習課程收費昂貴,並以電腦學習可擴大謀職就業機會為由,鼓吹年輕消費者向金融機構或民間融資公司以消費貸款分期清償方式借款支付學費參加補習。消費者如僅以每月分期償還金額與自身經濟能力來評估,往往忽略了分期支付的長期經濟負擔。另因該補習班採用選課方式,雖可提供消費者員彈性調整補習課程學習期間,但常發生補習班所排課程,消費者無課可選或所選課程內容因程度不足無法吸收情形。是以多數消費者因經濟負擔或課程安排、課程內容無法滿足學習目的之情形,要求退費或終止契約。消費者在選擇補習班時,應衡量自身之需要及經濟能力。學習電腦固可增進資訊方面之技能,但對是否能增加就業謀職之機會而言,仍需考量自身學習能力及過往學習基礎,畢竟短期補習教育不是職業訓練。面對高額補習費,也切莫淪入補習班行銷人員將參加補習當作未來事業的投資的話術陷阱中。補習未必真能習得一技之長,所謂投資未來事業,仍需視自身能力,非人人可及。多數消費者往往投資尚未獲利,卻需面臨長期清償貸款之經濟壓力。消費者如要求退費,依據補習班退費規定,一、實際開課日前提出退費申請者,應退還當期開班約定繳納費用總額百分之九十。但所收取之百分之十部分逾新臺幣一千元部分,仍應退還。二、實際開課日起,且未達全期或總課程時數之三分之一期間內提出退費申請者,應退還當期開班約定繳納費用總額之二分之一。三、達全期或總課程時數之三分之一以上期間提出退費申請者,所收取之當期開班約定繳納費用得全數不予退還。是以,補習班退費規定係以開課與否及已上課時間與總課程時數比例退費,越早請求退費損失越低。消費者於簽訂補習契約時,不要急於簽約當日參加上課,所約定開課日期與簽約日要有所間隔,再為自己預留考慮時間,如確定要終止契約請求退費,應儘早提出。不動產經紀類爭議案件多為仲介中古屋買賣糾紛,其中又以房屋漏水事件,仲介業者未善盡調查及告知義務為多數。本市因氣候多雨關係,房屋常易發生滲漏水情形,房屋買賣因漏水瑕疵引發之爭議,多所常見。消費者經由仲介公司仲介購屋,於簽訂議價契約前,應請仲介業者提供不動產說明書說明屋況,說明書內容應符合內政部公告應記載及不得記載事項。針對基隆多雨的氣候特性,消費者看屋時,應核對不動產說明書記載屋況,尤以較易發生漏水之浴室、窗戶或冷氣機邊框、前後陽台頂,如屬邊間房子,應特別注意靠外牆之四周牆壁,有無滲漏水痕跡或長壁癌情形。浴室頂如裝有天花板,可請業者移開可活動處天花板查看;房子如有粉刷過或重新裝潢情形,需特別注意有無藉此隱藏滲漏水,或可利用大雨過後,再行看屋。屋況如與不動產說明書記載有所出入,消費者應拒絕與業者簽訂議價契約。不動產說明書如有漏水情形之記載,漏水要由何人修復,應於簽訂委託議價契約時載明清楚,如果議價成功,更應記載於買賣契約書中。漏水尚要查明漏水之原因及修復之可能性,漏水如屬修復困難(例如維修需上層或其他住戶配合、管委會同意等)或是無法修復情形,消費者要考慮是否能接受,否則日後賣方縱有維修之意願,恐也難以修復。消費者如於購屋後才發現之漏水情形,除賣方需負物之瑕疵擔保責任外,仲介公司如有故意隱瞞屋況,違反告知買受人專業應查知之不動產之瑕疵義務,造成消費者損失時,仲介公司應負損害賠償責任,主管機關並得依不動產經紀業管理條例第29條規定,處業者新臺幣三萬元以上十五萬元以下罰鍰。車輛類爭議案件又以買賣中古車之車輛瑕疵爭議為多。該類瑕疵爭議,消費者要求業者負擔保責任時,業者多以雙方約定現況交車或交車時消費者未主張有瑕疵為由,推諉責任。消費者在買車時,應詳細檢查車況,並親自試車後,再決定是否購買。車輛如有漏油、漏水或行駛間有異音或不正常情況時,應向業者了解發生原因,如不能確定發生原因,最好不要購買。簽訂買賣契約時,應避免業者於買賣契約中加註類似現況交車或賣方不負瑕疵擔保責任等文字,不讓業者有卸責之理由;業者提供之契約內容,應遵照經濟部公告中古汽車買賣定型化契約應記載及不得記載事項規定,對車輛廠牌、型式、出廠年份、牌照號碼、車身號碼、顏色、使用里程數等應紀載事項均應依規定載明於契約內容,以防不肖業者調包;如有特別約定條款,也要書面載明,避免業者事後否認。簽約時尤應注意契約賣方署名,應為銷售業者(如載明負責人之某公司或行號),不要與銷售員以個人名義簽約。又該類中古車買賣爭議,業者多採網路行銷方式,常有業者刊登低價之流行車款廣告,吸引消費者前往購買,實地銷售時,又以該廣告車款已銷售為由,慫恿消費者選購其他類似車款,其車價與廣告車款當然有相當差距。消費者如在無心理準備下購買,即易發生所購車輛與預期落差太大之情形。在此種情形,消費者切勿倉促簽約或支付定金,最好回去思考後再下決定。另,常見消費者依業者網頁所載地址遠赴他縣市看車、選車。此類案件,其消費關係地與消費者住所地在不同縣市,消費者提出申訴或申請調解,賣方如採消極方式處理,其糾紛不易解決。是以,消費者購買中古車交易地點,宜考慮日後可能發生糾紛處理之方便性,不要距離住居所地太遠。
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